Aflata la inceputul unei misiuni de consultanta cu un client, nu reuseam deloc sa ma inteleg cu acesta. Dupa intalnirea respectiva, facand analiza a ceea ce s-a intamplat in cadrul discutiei, mi-am dat seama ca oricine se poate afla in situatia de a nu gasi cuvintele potrivite pentru a se intelege cu clientul sau, indiferent cine ar fi acesta, seful direct, un coleg din alt department sau chiar un client extern.
In anumite cazuri, fericite as spune, interlocutorul poate avea o arie de expertiza si o competenta asemanatoare, asa ca nu ar trebui sa existe probleme de intelegere a terminologiei utilizate in cadrul discutiilor. Sunt cazuri insa in care seful are o cu totul alta specializare sau arie de competenta. Este evident ca nu se pun la indoiala abilitatile sale manageriale, insa lipsa limbajului comun poate crea o multime de probleme.
Exista si cazul sefului antreprenor, mai ales in companiile de mici dimensiuni, cu un numar restrans de angajati. Acesta, in majoritatea cazurilor, nu are experienta de lucru din pozitia de “angajat” asa ca ceea ce vrea sau spune el trebuie sa fie acceptat si inteles de oamenii pe care ii are.
Cu acest tip de superior direct este cel mai dificil de lucrat. Cu toate ca dispune de un vocabular de business adecvat, ii lipseste limbajul tehnic. In plus, tendinta acestuia este de a veni in permanenta cu idei, propuneri si chiar decizii privind activitatea fiecaruia si modul in care aceasta trebuie sa se desfasoare.
Poate fi frustranta situatia aceasta mai ales in cazurile in care nu intelege ceea ce ii explici, incurca termenii sau nu are timp sa fie atent la explicatiile pe care le primeste. In esenta, ideile venite din partea unui astfel de sef sunt foarte bune, insa munca trebuie sa o depui tu. In general sunt oameni practici care vad cum pot obtine rezultate imediat si atunci este tu trebuie sa gasesti modalitatea prin care ii indeplinesti asteptarile.
Indiferent de situatie, lipsa limbajului comun poate duce la relatii tensionate, la stres, dezamagiri si pana la urma la schimbarea locului de munca.
Fara a avea pretentia de a epuiza toate tipologiile de clienti, mai mult sau mai putin dificili din acest punct de vedere, m-am gandit ca ar fi util sa va ofer cateva metode prin care puteti sa evitati situatiile tensionate.
1. Deserveste clientul.
Fie ca acesta este un client intern (seful direct sau managerul unui alt compartiment din cadrul organizatiei) sau un client extern (daca lucrezi intr-o companie de servicii) aceasta trebuie sa fie persoana care “dicteaza”. Asculta foarte bine care sunt cerintele sale, ce rezultate doreste sa atinga in discutia cu tine. Chiar daca ai intentii bune s-ar putea sa muncesti degeaba daca nu ai inteles exact ce doreste sau ai decis tu ceea ce este mai bine pentru cel din fata ta, neluind in calcul explicatiile sale.
- Pune intrebari.
Nu te astepta sa ti se explice in detaliu ceea ce se doreste. In general avem parte de o imagine mai larga a subiectului. Daca insa este situatia inversa si sunt furnizati indicatori specifici atunci acest lucru va fi in favoarea ta.
Nu te feri sa pui intrebari in ambele cazuri. Evita sa presupui ceea ce a spus sau ceea ce urmareste de fapt interlocutorul tau. Este o regula de aur- “niciodata nu presupune”. Daca ai parte de raspunsuri generale ajuta-ti interlocutorul sa isi sistematizeze ideile pentru a putea intra in detaliile solicitate. Daca detaliile sunt numeroase, tot prin intrebari afla care este imaginea de ansamblu, care este rezultatul final, general pe care acesta il urmareste prin numeroasele sinteze, analize si rapoarte pe care ti le solicita.
- Instruieste.
Stabileste de la inceput care va fi terminologia utilizata in cadrul discutiei. Instruieste-ti interlocutorul in legatură cu termenii specifici, tehnici pe care ii vei utiliza. Nu lasa loc de interpretari. Prin aceasta metoda poti invata si tu. La randul lui, interlocutorul tau va proceda la fel, iti va explica termenii pe care el ii utilizează. Ambii parteneri de discutie trebuie sa aiba acelasi grad de intelegere pentru a se evita discutiile tensionate. Instruieste-ti interlocutorul inainte de a intra in detalii. Nu o face insa in mod ostentativ ci explica-i ca astfel discutia va fi constructiva si se va pastra in limitele stabilite.
- Pastreaza pozitia de egalitate.
Chiar daca te subevaluezi sau te supraevaluezi prin comparatie cu nivelul de competenta al interlocutorului tau, pastreaza in cadrul discutiei o pozitie de egalitate. Nu le poti sti pe toate asa ca fii deschis in a invata lucruri noi si interesante de la cel din fata ta. Pe de alta parte este clar un proces de schimb. Tu poti oferi situatii, rapoarte sau chiar variante de lucru iar cel din fata ta iti ofera informatii, date, indicatori fara de care tu nu poti lucra.
- Cearta/nervi/stres.
Evita pe cat posibil astfel de situatii. Motivele unei discutii aprinse pot fi numeroase, majoritatea insa plecand de la neintelegeri, de la lipsa explicatiilor si a argumentatiei potrivite. Rabdarea si utilizarea unui limbaj comun poate conduce discutia pe un teren constructiv. Daca nu intelegi un anumit termen sau ceea ce se doreste de la tine, asculta in continuare ceea ce iti spune interlocutorul tau, nu intrerupe discutia la mijlocul ei pentru explicatii, noteaza-ti ceea ce nu ai inteles si revin-o asupra subiectului cand discutia va fi calma.
- Explica in ceea ce va consta munca ta.
Interlocutorul tau are dreptul si este dator, in acelasi timp, sa stie in ce va consta munca ta. Explica-i in termeni comuni pasii pe care ii vei face, cum vei strange informatiile necesare, cum vei sintetiza si analiza situatia si cum vei ajunge la rezultatul final. Expune-i modul in care vei analiza si furniza variantele pentru directiile viitoare, ofera-i exemple din situatii asemanatoare sau din experienta ta si, foarte important, rezuma la finalul discutiei inca o data pasii pe care ii vei face si rezultatul la care vei ajunge.
Aceste metode nu reprezinta o “reteta minune” si nu iti pot asigura de fiecare data succesul, insă explicandu-le cu consecventa iti poti “educa” interlocutorul. Pe parcurs vei obtine rezultate, vei capata incredere, vei sti sa explici terminologia utilizata si sa ceri sa ti se explice la randul tau, vei invata sa te adaptezi interlocutorului tau, indiferent cine este acesta, superiorul direct, un alt client intern sau unul extern.
Succes!
Madalina Serban
Presedinte al Asociatiei pentru Dezvoltarea Carierei
Background:
12 ani experienta in resurse umane
Consultant in cariera GCDF(Global Career Development Facilitator)
Activitati curente:
Consiliere si orientare in cariera
Workshopuri de dezvoltare profesionala
Coordonare proiecte educationale
Citeste mai multe articole publicate de Madalina Serban la www.consilierincariera.ro
Despre CarieraNoua.ro
Platforma de recrutare CarieraNoua.ro conecteaza angajatorii cu persoanele interesate de o noua cariera in Romania sau strainatate. CarieraNoua.ro include portalul de joburi, aplicatia Facebook de recrutare, versiunea optimizata pentru mobile si aplicatia de joburi pentru iPhone si Android.
